یکی از مزیت هایی که تجارت الکترونیک به مشتریان ارائه می کند، فرصت مرجوع کردن تولیداتی است که در برآوردن انتظارات مشتریان از خود ناکام مانده اند؛ این امر، افراد درگیر در زنجیره تأمین را مجبور کرده است تا سرعت، کارایی و هزینه لجستیک معکوس خود را بهبود بخشند.

لجستیک معکوس عبارت است از کلیه عملیات مرتبط با استفاده مجدد از تولیدات و مواد اولیه، از جمله برنامه ریزی، اجرا و کنترل گردش مواد اولیه و تولیدات کامل شده از مصرف کنندگان تا نقطه مبدأ؛ با این هدف که ارزش این تولیدات، حداقل تا حدی بازیابی شده و یا اینکه به شکل مناسبی دفع شوند.

خرده فروشان مواد غذایی، به دلیل حاشیه های سود خود، اولین کسانی بودند که متوجه تأثیر لجستیک معکوس بر خدمات مشتری و هزینه های کلی شدند. اگرچه لجستیک معکوس در سال های گذشته، جایگاهی برای خود یافته است، اما هنوز هم بسیاری از شرکت ها از مزایای آن به سود خود استفاده نمی کنند؛ در واقع، تحقیقات در مورد این موضوع، تنها در طول دو دهه گذشته است که تکامل یافته است.

هر فرآیندی که پس از تحویل دادن تولیدات رخ دهد، به لجستیک معکوس مربوط می شود. به طور کلی شرکت ها، گردش کارهای معکوس را به عنوان بخشی از برنامه ریزی خود آغاز نمی کنند، بلکه آن ها را به عنوان واکنشی به اقداماتی که از سوی مشتریان یا اعضای کانال های نزولی صورت می گیرد، انجام می دهند. چه به خاطر معیوب بودن محصول و چه به این دلیل که مشتری ناراضی باشد، تولید کننده یا خرده فروش می بایست محموله مرجوعی را برپا، محصول را آزمایش کرده و تصمیم بگیرد که آیا آن را جداسازی و تعمیر، بازیافت یا دور ریز کند.

لجستیک معکوس چیزی بیش از استفاده مجدد از ظروف و بازیافت مواد اولیه بسته بندی می باشد؛ این نوع لجستیک همچنین شامل پردازش کالاهایی است که به دلیل خرابی یا به دلیل عدم فروش، تجدید اجناس انبار، بازیابی دارایی ها، مدیریت مازاد موجودی انبار، برنامه های بازیافت، مدیریت مواد اولیه خطرناک، و خلاص شدن از شر تجهیزات قدیمی، مرجوع شده اند. علاوه بر این، لجستیک معکوس، فواید مستقیمی نیز دارد:

• با اجازه دادن به مشتریان نهایی برای مرجوع کردن تولیدات، رضایت آن ها را بهبود می بخشد.
• سرمایه گذاری در منابع را کاهش می دهد.
• هزینه های انبار داری و توزیع را کاهش می دهد.

به دلیل ماهیت فرآیندهای لجستیک معکوس، پذیرفتن مرجوعی ها از سوی خرده فروشان، نسبت به تولیدکنندگان، محتمل تر می باشد و بر اساس شرایط محصولات، آن ها می توانند محصول را جهت پردازش به مراکز اصلی خود ارسال کنند، یا اینکه مجددا آن را به همان صورت فروخته، دوباره بسته بندی کرده و آن را به شکل نو فروخته، مجددا باز تولید و از نو پرداختش کنند، محصول را به یک فروشنده دیگر بفروشند، آن را در فروشگاه های دارای تخفیف فروخته، بازیافتش کنند، به خیریه اهدا کنند، یا اینکه آن را در یک گورستان زباله دفن کنند.

استفاده مجدد و بازیافت، مقصدهای جدیدی برای محصولات مرجوعی نیستند. پرداخت وجه برای ظروف پلاستیکی و دستفروشان فلزات اوراقی، یک نمونه از این موارد است که نشان می دهد این امر، مدت ها است که وجود داشته است.

استراتژی هایی که برخی از شرکت ها برای بهبود لجستیک معکوس خود دنبال می کنند

به دنبال حفظ رقابت و افزایش وفاداری مشتریان، برخی از شرکت ها با در نظر داشتن رضایت مشتریان، فرآیندها و سیاست های مرجوعی خود را آسان تر می کنند. به عنوان مثال:

تنظیم سیاست های مرجوعی جدید بر اساس قیمت یا مدت زمان تولید محصول:

• فرصت 30 روزه برای مرجوع کردن
• برای تعویض کالاهای ارزان قیمت، تأمین کنندگان دیگر درخواست مرجوعی نمی کنند، زیرا ارسال آن گران تر از خود محصول تمام می شود.

ایجاد همکاری بیشتر میان تولیدکنندگان و خرده فروشان:

تا پیش از این، تولیدکنندگان، همۀ مرجوعی ها را می پذیرفتند؛ چرا که می ترسیدند در صورت عدم پذیرش، جایگاه خود را در بازار از دست بدهند. امروزه، آن ها به خرده فروشان و عمده فروشان، برای ترخیص محصولات خود پاداش هم می دهند، زیرا این سرویس لجستیک معکوس، برای آن ها، نرخ بازیابی را بهبود بخشیده و فرآیند دفع را خودکار می کند. در پایان، این همکاری، تولیدکننده را از تمام مسئولیت های اضافی آزاد می کند.

بهره گیری از داده ها برای بهینه سازی فرآیندها:

هر روز تولیدکنندگان بیشتری، شرکت های لجستیکی را برای مدیریت، پیشگیری، سازماندهی، پردازش، فروش مجدد، دفع یا ترخیص تولیدات مرجوعی خود با استفاده از بسیاری داده های مختلف مانند حجم، شرایط تولیدات، دلایل مرجوع شدن و فروش، استخدام می کنند. در اصل، آن ها به دنبال شریکی می گردند که در حالی که خود بر روی وظایف مرتبط با تجارت اصلی شان متمرکز هستند؛ لجستیک معکوس را مدیریت کند.

شرکت ‌های دیگری نیز برای بررسی، رفع مشکل و یا تعمیر محصولات در این حوزه استخدام می ‌شوند و بدین ترتیب تعداد محصولات مرجوع شده به تولیدکنندگان را به حداقل می ‌رسانند.

اجرای الگوی "خودت انجامش بده":

برخی از سازندگان وسایل برقی و الکترونیکی شروع به ارسال قطعاتی با قابلیت تعویض آسان کرده اند تا مشتریان بتوانند محصولات خود را بدون کمک تکنسین ها تعمیر کنند.

گسترش دادن امکانات:

بازکردن مجموعه یا مراکز مرجوعی نزدیک به مشتریان، یک استراتژی خوب برای بهبود کارایی مرجوعی ها بوده است. برای خرید آنلاین، اجازه دادن به مرجوع کردن محصولات در نمایندگی ها، می تواند منجر به صرفه جویی هم برای تأمین کنندگان و هم برای مشتریان شود.

حجم مرجوعی ها همراه با تجارت الکترونیک افزایش یافته است. از این رو، شرکت ها و بیشتر از همه آن شرکت هایی که هزینه های عملیاتی بالایی دارند، باید راه هایی جهت فیلتر کردن مرجوعی ها بیابند.

تولیدکنندگان و خرده فروشان، به طور مداوم به بخش خدمات مشتریان خود آموزش می دهند که روند مرجوعی را کارآتر کنند. علاوه بر این، آن ها مقادیر زیادی پول در تکنولوژی هایی مانند بارکد، نظارت خودکار، مرجوع کردن خودکار، تبادل داده های الکترونیکی، و فرکانس رادیویی سرمایه گذاری می کنند که گاهی اوقات همین مقادیر نیز کافی نمی باشد.

شرکت های لجستیک مانند شرکت سردخانه، انواع راه حل های لجستیک معکوس را ارائه می کنند تا عملیات را با استفاده از فن آوری ها و فرآیند هایی متناسب، کارآمدتر کنند؛ که این امر در نهایت منجر به تجربه ای بهتر برای مشتریان می شود.

منبع: Solistica

مترجم: رامین حیاتی